小小提示牌浓浓便民情

阿烟 • 2024年01月07日 21:21 • 香烟资讯

1月2日上午，安徽泾县烟草专卖局证件管理员李梁接到工作任务，要外出一个小时。临出门前，他将印有“因公外出”四个大字和自己姓名、手机号码的绿色提示牌悬挂在政务服务大厅的玻璃门上。提示牌虽然不大，在阳光的照耀下却格外醒目，给政务服务大厅增添了一道别致的风景线。

这样的提示牌是怎么来的呢？这还要从去年12月初说起。

第二批主题教育开展以来，泾县县局党组用好“深、实、细、准、效”调查研究五字诀，认真调研，摸清群众需求，主动解决群众急难愁盼问题。聚焦提升政务服务效能问题，他们成立调研小组，通过方法论证、交流座谈等方式，精准查找问题根源，因地制宜制定行之有效的改进举措。在深入调研的过程中，去年12月初，证件管理员的李梁提到了一件困扰他很久的“小事”。

“前段时间，有位住在城郊的老年零售户来咨询办理烟草专卖零售许可证变更的事。特别不巧，她来的时候，我正好因公外出，窗口暂停服务。没办法，这位老年零售户第二天又跑了一趟。我记得她第二次来的时候赶上了下雨天，因为没带雨具，她的外套都淋湿了。她一边用我递给她的毛巾擦拭衣服，一边认真听我给她讲解办事流程，生怕遗漏了信息。”回忆起当时的情景，李梁说道，“虽然现在网上办证很方便，但也要考虑到这些不会操作智能手机的零售户的现实情况，要为他们提供更贴心的服务。”

“如果你不在，我也能找到你，就不用再跑这一趟了。”李梁深深记得那位零售户说的这句话，并反映给了调研小组。

原来，泾县县局政务服务大厅有两名工作人员，分别承担证件管理员和综合管理员的工作职责。按照工作要求，由证件管理员负责许可证办理的业务咨询、受理预审等工作。无论是为群众进行政策解读，还是线上线下受理办证事宜，在“一窗受理、多端协同、规范审批、高效送达”的全流程政务服务链条中，证件管理员岗位是一个重要中枢，也是提升群众满意度的关键岗位。一旦证件管理员因公因私外出，政务服务流程就可能不畅通，也给群众带来不便。

针对这一实际情况，泾县县局立即对当年上门办事群众“未一次服务到位”情况进行梳理，并通过发放调查问卷、电话回访、面对面交谈等方式，听取群众诉求。通过深入调研，他们了解到政务服务大厅线下日均接待近20位群众、最高峰达到51位群众，并且群众对政务服务需求也越来越高的实际情况。

发现问题就要解决问题。为确保办证服务“零断档”，有效避免工作缺位，保证服务的连续性，泾县县局及时推出证件管理员“AB岗”制度，明确“AB岗”的工作职责，对相关人员进行业务培训，确保“AB岗”设置科学合理。与此同时，他们精心制作了一批政务服务温馨提示牌：针对业务办理过程中文件流转或工作人员上洗手间等“暂停服务”情况，他们制作了“马上回来，请稍等片刻！”黄色提示牌；针对工作人员因公外出临时离岗的情况，他们制作了“因公外出”绿色提示牌，并写上工作人员的姓名和手机号码。

牌子虽小，作用却大。通过悬挂这样的温馨提示牌，办事群众能明确知晓工作人员的去向、等候时间，也可以通过拨打电话直接咨询所办事项，进一步提升了行政许可服务效能。“过去来办事，如果碰上具体负责的工作人员不在，我无法确定是继续等还是再跑一趟。没想到，这个小小的提示牌就解决了这个问题。”1月2日，通过拨打电话向李梁问清楚办理许可证延续手续所需材料后，一名走出政务服务大厅的办事群众笑着说。

从“我在，群众找我”到“我不在，群众也能找到我”的细微变化，让群众真切感受到主题教育带来的新气象，反映出泾县县局在提升政务服务质效上的决心和干劲。下一步，泾县县局将继续从实际出发，从为群众办实事上发力，推出更多便民惠民举措，让政务服务既有“速度”又有“温度”。

作者单位：安徽泾县县局

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