重庆江津区局（分公司）：借数字技术创新客户拜访模式

阿烟 • 2024年01月11日 10:28 • 香烟资讯

客户拜访是烟草行业服务零售客户的重要基础性工作。面对辖区客户拜访工作中存在的实际问题，近年来，重庆市江津区烟草专卖局（分公司）逐步探索“1235”拜访模式和“前台+后台”专业分工架构，有效提升了客户服务质量，为推动企业高质量发展和现代化建设不断注入生机和活力。

构建“1235”拜访模式

“1235”拜访模式，“1”指客户经理的一个核心职能，即实现有价值的拜访；“2”指客户经理在后台专业团队的信息化手段支撑下，采用线上和线下两种拜访方式；“3”指客户经理拜访服务的拜访前、拜访中和拜访后三个环节，形成拜访工作闭环；“5”指客户经理拜访服务中开展的客情维护、经营指导、品牌培育、终端建设和信息采集共五类拜访事项划分。

“1235”拜访模式是一个系统的整体，客户经理拜访工作从“1”这个拜访目标出发，选择对应的拜访方式，在拜访各环节有序开展具体工作，环环相扣推动客户服务提质增效。

搭建“前台+后台”协同架构

前台客户经理分类有效执行。打破传统按地域划分的方式，将客户经理按照服务对象重新划分为数采和线路两类。强化客户经理队伍培训，每周四晚组织线上学习数据分析应用技能，周五举办主题“开口营销”分享会，季度则开展技能竞赛，多方式促进客户经理综合技能提升。以课题开展为载体，自主编制辖区客户拜访服务规程手册，促进拜访服务职业化和专业化。

后台专业团队高效管理支撑。设立分公司“数据分析攻坚”小组和客户服务部四类专员岗位，实现从单兵作战向团队作业转变。建立“2+2”拜访考评体系，通过多维度、多指标加权赋分计算方式，对客户经理拜访过程及结果进行综合量化评价，引导客户经理带着目标开展拜访。优化拜访服务保障制度，明确审批流程优化、办公区域网络提速扩面等保障措施。

前台客户经理在后台专业管理团队的有效支撑下，通过将拜访行为数据、拜访服务对象数据反馈至后台，促使拜访管理改进优化，前台后台互联互通、互促互进。

建立“1+1+N”数字化运行体系

“1”个数据资源库，以容量体积达12G的数据分析资源库，为决策层和执行层提供决策分析依据；“1”套数据分析机制，后台智能监测推送，前台针对性开展拜访并反馈，形成问题处理闭环；“N”个应用场景建设，通过可视化展示和RPA智能推送，为零售终端、客户经理、后台管理人员及工业企业形成智能分析推送。

基于“1235”模式的数字化客户拜访创新实践，江津烟草的客户拜访工作有目标引领、有规范参照、有工具支撑，取得了一系列阶段性成效：

零售终端更满意——两类客户经理依照不同的职责分工，拜访目的和内容都更有针对性，服务精度明显提高，客户满意度提升，零售客户的获得感和经营信心不断提升。客户经理更自信——通过新的岗位职责定位和拜访工作规程的优化，以及数据有效赋能和驱动，客户经理朝着职业化客户服务方向转型，获得感、成就感更强。企业管理更科学——新型拜访评价考核机制、数据分析机制让管理更加科学，营销人员和零售客户两支队伍建设成效显著，辖区市场状态持续平稳向好。

工作启示

坚持问题和目标导向，聚焦高质量和高效率两个关键，梳理传统拜访工作中的痛点、难点和堵点，并据此开展改革创新，形成特色拜访模式。

坚持数字化转型主线，确立岗位协同架构，建立科学的数据分析反馈闭环，强化工具支撑并不断迭代升级，积累企业数字资产的同时，使客户盈利能力更强、市场更具生机活力。

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