客户在心责任在肩

阿烟 • 2024年04月28日 18:57 • 香烟资讯

小店关系大民生。全国500多万卷烟零售终端，维系着500多万个家庭的生计，是促进就业、提升经济活力、服务改善民生的重要力量。

今年《政府工作报告》提出，切实保障和改善民生。不断提高零售客户服务质量，提升零售终端价值，是行业夯实卷烟营销体系现代化基层基础的必要举措，也是展现行业责任担当的重要着力点。

正是基于这一认识，去年6月以来，行业营销条线广泛开展了“让客户更满意，我们在行动”主题活动。客户服务理念认识再深化、客户服务行为规范再强化、客户服务工作质量再优化，各单位结合实际扎实推进活动走深走实，活动成果突出、成效显著，零售客户的获得感满意度进一步提升。

观念更新与实践探索相互促进。一句“更满意”道出初心，一句“在行动”彰显担当。从一次次的学习研讨深化对客户服务理念的认识，到深入市场调查研究掌握零售客户的急难愁盼，再到认真研判需求提供“供需”对路的服务，深刻的认识引领自觉的行动，“客户为本、服务至上”成为全体营销人员的共识，规范服务行为、升级服务模式成为行业营销条线的不懈追求。

立行立改与成果固化同步推进。着眼当下，立行立改重点领域和关键环节突出问题；面向长远，梳理排查、修订完善营销基本制度，建立健全规范客户服务长效机制。主题活动中，聚焦“规范”这一关键点，各单位坚持“当下改”与“长久立”相结合，推动客户服务工作走向制度化、标准化、规范化，为有效防范化解经营风险、促进营销工作健康可持续发展进一步夯实了基础。

规范管理与服务创新有机融合。规范化管理筑牢卷烟经营风险“防火墙”，标准化服务强化客户服务质量保障，个性化服务满足客户多元需求，各单位在规范管理中谋求创新突破，以持续改进、再上层楼的执着追求，作答新时代客户服务课题，交出一份客户满意的优秀答卷。

主题活动有期限，优化服务无止境。

深化规范服务理念，创新服务方式方法，推动营销服务再提升、零售客户更满意，行业营销条线当接续努力、不断前行。

与时俱进，推动客户服务优化常态化。各单位要将活动中发现的问题整改到位，将好的模式和方法固化下来，将修订完善的营销制度落实落地，确保活动成果真正转化为提升客户服务质量的成效。把提高客户服务质量作为一项常态化工作，坚持问题导向、与时俱进，持续优化创新，尤其是要适应当下的数字经济浪潮，积极探索利用新技术、新工具赋能客户服务，多渠道、多触点响应客户个性化、深层次服务需求，不断提升服务效率、拓展服务半径、丰富服务场景。

系统推进，提升营销网建现代化水平。作为一项前台工作，提高客户服务质量，背后牵涉到营销工作流程优化、营销工作制度创新、营销队伍职能转型等方方面面工作。要以客户服务改进为牵引，结合全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统上线应用，持续优化营销工作流程，造就高素质营销队伍，加快营销数字化转型，全力推动卷烟营销高质量发展和营销体系现代化建设。

服务大局，彰显行业责任担当。深入践行“以人民为中心”的发展思想，在真情服务中回应客户需求，在精准服务中破解终端困难，在创新服务中抓住提升关键，加快打造经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，实现客户经营能力不断增强、盈利水平稳步提升、客户获得感满意度持续提高。主动融入地方发展大局，加强农网建设，助力城乡协调发展，让农网终端成为“乡村美”的典范，让零售客户成为“群众富”的代表，提升对当地经济社会发展的贡献度，彰显责任烟草良好形象。

客户在心，责任在肩。提高服务质量、让客户更满意，行业营销条线步履不停、行动不辍！

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